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질문으로 고객 거절을 대처하는 방법은?
안녕하세요.
스노로즈입니다.
고객의 거절의사에 대해 방어하는 전략에 대해 이야기하고자 합니다.
고객이 자주 거절하는 언어, 거절언어 TOP 5
1. 비싸요.
가장 스테디하게 거절하는 문장입니다.
이럴 경우 예산은 어느정도 예상하는지에 대해 질문합니다.
2. 생각할 시간이 필요해요.
구체적으로 왜 생각할 시간이 필요한지 핵심 요지를 찾아야 합니다.
가격이 문제인지, 고객이 처한 환경이 문제인지
어떤 점이 고민인지 물어봅니다.
3. 예전에 OO상품을 써봤는데, 효과가 없었어요.
기존에 이용했지만 특정 사유로 불만족하여 구매의사가 없는 고객입니다.
이러한 고객의 경우 상품에 대해 부정 편향을 가지고 있기 때문에
어떤 점이 불만족했는지, 아쉬웠는지에 대한 질문을 해야 합니다.
" 이 제품에 대해 더 잘 아시겠네요. 그렇다면 사용하셨을 때 어떤 점이 가장 불편하셨나요?"
이후 고객의 답변을 통해 현재 상품의 개선점을 말하여 고객의 감정을 긍정적으로 변화시켜야 합니다.
4. 지금 OO상품과 비슷한 상품을 쓰고 있어서, 필요 없을 것 같은데요?
보통 내가 세일즈하고자 하는 상품을 이용을 안하는 이유는 4번이 가장 큽니다.
내가 파는 상품의 대체 상품을 사용하고 있는 것이 가장 유력하지요.
따라서 지금 사용하고 있는 제품의 어떤 점이 만족스러운지 묻고,
타사 제품의 장점 플러스 내가 팔고자 하는 상품의 매력을 제시하는 것이 관건입니다.
5. 제가 필요한 OO 기능은 빠져있어요. 그래서 필요 없어요.
고객이 내가 파는 상품에 얻고자 하는 기능이 없다면 난감합니다.
A라는 기능이 없다면, A' ( A와 유사한 기능을 하는 대안)을 찾아서 제시해야 합니다.
유사한 상품이나 팁을 전하는 것이 중요해요.
고객의 자존심에 스크래치나지 않도록 하세요.
인간은 어떤 상품을 구매할 때 이성적으로 온갖 여러가지 견적을 따진 다음 결정할 것 같습니다만,
사실은 그렇지 않습니다.
이성보다 감정에 작용을 크게 받아 상품을 구매하는 경우가 많지요.
따라서 고객의 감정상태를 파악하는 것은 매우 중요합니다.
고객의 거절의 의사표현을 할 때 주의해야할 사항이 있습니다.
부정언어를 사용하는 것을 최소화 할 것.
예를 들어,
A 상품이 9만원 대의 가격입니다.
우리는 A 상품을 고객에게 판매하려고 합니다.
누구에게는 9만 원이 껌 값일 수도 있지만, 누군가에게는 피같은 비용일 수 있습니다.
A: 이 상품을 구매하기에는 너무 비싸요.
B: 고객님 혹시 9만 원도 없어요? 사실 있으시잖아요~ 이번에 구매하시면 ~ 드릴게요!
-> 뒤의 말은 아예 안들리고 앞의 말만 들립니다.
자존심이 크게 상할 수 있는 말이에요.
따라서 고객의 자존심에 스크래치를 내지 않고 완곡하게 표현하는 것이 중요합니다.
A: 이 상품을 구매하기에는 너무 비싼 것 같은데..
B: 네 고객님, 혹시 예산은 얼마정도 예상하고 계실까요?
고객님의 예산에 따라 다른 맞춤 상품을 추천해드리겠습니다.
-> 고객의 예산을 파악하여, 최대한의 만족을 줄 수있는 대안을 제시하는 것이 중요합니다.
출처: https://youtu.be/ZsosVVvpm-0 (유튜브 박강사TV)